FICHE FORMATION

Communiquer avec assertivité

• Langages et paralangages
• Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
• Les clefs pour développer son assertivité

Les composants de l’accueil

• Soigner sa présentation
• Image de l’entreprise
• Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)

Les différentes phases de l’accueil

• Écouter, questionner, reformuler
• Déterminer les attentes de l’interlocuteur
• Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
• Se rendre disponible

L’efficacité au téléphone

• Points forts / points faibles au téléphone
• Prendre congé
• Réussir la première impression
• Le traitement d’un appel

Gérer les situations délicates

• Accueillir positivement une réclamation
• Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
• Faire patienter et mettre à l’aise
• Adapter son message

Cas pratiques

• La prise de messages
• Le rendez-vous
• Situation difficile d'accueil