FICHE FORMATION

RH - Gestion d'entreprise

Accueil physique et téléphonique

Objectifs

  • Valoriser l’esprit et la qualité de service
  • Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l’accueil physique et/ou téléphonique
Moyens pédagogiques
  • Pédagogie participative avec alternance d’apports théoriques et d'études de cas
  • Livret pédagogique individuel
  • Accès pendant 3 mois à notre espace documentaire

Infos pratiques

Public

Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique et des appels téléphoniques. Prérequis : maîtriser la langue française

Durée

3 jours

Dates

du 4-01-2022 au 6-01-2022

du 15-06-2022 au 17-06-2022

du 24-08-2022 au 26-08-2022

du 2-11-2022 au 4-11-2022

Tarif interentreprises

410 €/jour/personne

Contenu de la formation

Communiquer avec assertivité

  • Langages et paralangages
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
  • Les clefs pour développer son assertivité

Les composants de l’accueil

  • Soigner sa présentation
  • Image de l’entreprise
  • Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)

Les différentes phases de l’accueil

  • Écouter, questionner, reformuler
  • Déterminer les attentes de l’interlocuteur
  • Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
  • Se rendre disponible

L’efficacité au téléphone

  • Points forts / points faibles au téléphone
  • Prendre congé
  • Réussir la première impression
  • Le traitement d’un appel

Gérer les situations délicates

  • Accueillir positivement une réclamation
  • Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
  • Faire patienter et mettre à l’aise
  • Adapter son message

Cas pratiques

  • La prise de messages
  • Le rendez-vous
  • Situation difficile d'accueil