FICHE FORMATION

RH - Gestion d'entreprise

Accueil physique

Objectifs

  • Valoriser l’esprit et la qualité de service
  • Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l’accueil physique et/ou téléphonique
Moyens pédagogiques
  • Pédagogie participative avec alternance d’apports théoriques et d'études de cas
  • Livret pédagogique individuel
  • Accès pendant 3 mois à notre espace documentaire

Infos pratiques

Public

Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique. Prérequis : maîtriser la langue française

Durée

2 jours

Dates

du 20-01-2022 au 21-01-2022

du 14-04-2022 au 15-04-2022

du 9-06-2022 au 10-06-2022

du 12-10-2022 au 13-10-2022

Tarif interentreprises

410 €/jour/personne

Contenu de la formation

Communiquer avec assertivité

  • Langages et paralangages
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
  • Les clefs pour développer son assertivité

Les composants de l’accueil

  • Soigner sa présentation
  • Image de l’entreprise
  • Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)

Les différentes phases de l’accueil

  • Écouter, questionner, reformuler
  • Être attentif aux comportements non-verbaux
  • Déterminer les attentes de l’interlocuteur
  • Personnaliser son approche (les premiers mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
  • Se rendre disponible

Gérer les situations délicates

  • Accueillir positivement une réclamation
  • Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
  • Faire patienter et mettre à l’aise
  • Adapter son message

Cas pratiques

  • La prise de messages
  • Le rendez-vous
  • Situation difficile d'accueil