FICHE FORMATION

Les fondamentaux de l'accueil en face à face

• L'accueil est une relation humaine
• Adopter une approche positive de l'accueil en face à face
• Un service essentiel dû au client
• L'accueil, moment de vérité : "la première impression"

Analyser ce que le client voit en accueil physique

• L'importance déterminante du non-verbal
• L'impact respectif du visuel, du vocal et du verbal

Analyser ce que le client ressent : les styles d'accueil pratiqués

• L'accueil commercial / relationnel
• L'accueil convivial
• Adapter l'accueil au rôle du service et à la mission exercée
• Emprunter aux différents styles

Faire la synthèse : le style d'accueil adapté aux objectifs du service

• La démarche d'accueil en 4 phases
• Mise en situation sur la base de scénarios correspondant aux missions des participants
• Phase 1 : créer les conditions d'une relation détendue et courtoise
• Phase 2 : comprendre précisément et complètement la situation et la question du visiteur
• Phase 3 : fournir la réponse ou la solution / orienter le client
• Phase 4 : conclure l'entretien
• Gérer les réclamations, les conflits et l'agressivité du visiteur
• Mise en situation et partage d'expériences
• Les savoir-être indispensables
• Gérer ses émotions, son impulsivité, son stress