FICHE FORMATION

La nature des conflits et des tensions

• Différencier conflit et désaccord
• Les conflits et leur cause sociologique
• Déterminer les types de conflit

Adopter des comportements efficaces pour gérer les tensions et prévenir les conflits

• Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte, de pouvoir et de zone d’incertitude
• Les attitudes positives et les comportements négatifs qui engendrent des conflits

Désamorcer et gérer une tension

• Communiquer positivement des informations négatives
• Questionner efficacement, anticiper et traiter les objections
• Repérer les pièges et les effets manipulatoires
• Surmonter les effets de l'agression

Créer les conditions nécessaires pour désamorcer un conflit

• Identifier les jeux psychologiques pour canaliser les comportements
• Repérer la stratégie des interlocuteurs

Le manager régulateur de conflits

• Sortir du cadre du blâme et se tourner vers l'objectif
• Respecter les phases lors de l'entretien de résolution de conflits
• Développer ses qualités d'écoute

Résoudre les situations conflictuelles

• Analyser les avantages et inconvénients des principales méthodes de gestion des conflits
• Diagnostiquer son mode d’intervention

La responsabilité du manager en matière de prévention des conflits

Gérer la communication dans l'après-conflit

Prévenir les conflits de manière durable

• Analyser les forces et faiblesses de son équipe, son service au travers du prisme de l’intelligence émotionnelle
• Renforcer la qualité des relations par les attitudes assertives
• Créer des routines de désamorçage